Как создать скрипты для администратора салона красоты

Скрипт (сценарий разговора) — это важный инструмент, с помощью которого можно значительно повысить уровень сервиса в заведении. Выясняем, как вам помогут скрипты для администратора салона красоты и как их правильно создавать, а также разберем ошибки и изучим примеры текстов.

Что такое скрипт и зачем он нужен администратору салона красоты

Скрипты общения с клиентами для администратора салона красоты — это заранее подготовленные сценарии разговора, которые помогают вести эффективный диалог по определенному стандарту. Основная цель создания любого скрипта — не только упростить работу администратора, но и повысить уровень продаж, улучшить сервис и создать комфортную атмосферу для каждого клиента.

Если вы владелец салона красоты, который хотел бы начать работать с Matrix, оставьте заявку на сотрудничество через форму Matrix Cooperation. Вам могут быть доступны онлайн- и офлайн-форматы обучения сотрудников, бизнес-поддержка на 360о и возможности для выгодного партнерства.

Преимущества использования скриптов

Использование хороших скриптов помогает работе салона красоты во многих направлениях. Грамотно прописанный скрипт:

• ● повышает уровень продаж. Четко выстроенный разговор помогает клиенту лучше понять преимущества услуг, которые вы предлагаете, осознать их ценность и с большей вероятностью совершить покупку;
• ● увеличивает сумму среднего чека. Грамотные скрипты для салона красоты помогают администраторам вовремя и ненавязчиво предлагать дополнительные услуги и товары, что повышает итоговую сумму чека;
• ● выводит сервис на новый уровень. Скрипты общения с клиентом по телефону или лично позволяют администратору обеспечить стабильно высокий уровень обслуживания, что создает положительное впечатление о салоне;
• ● снижает количество конфликтных ситуаций. Благодаря скриптам администратор салона красоты всегда знает, как правильно реагировать на возражения и недовольство клиента, выходя из сложных ситуаций с наименьшими потерями для салона;
• ● облегчает адаптацию новых сотрудников. Готовые работающие скрипты помогают новым работникам быстрее включиться в процесс и освоить основные принципы общения с клиентами, принятые в вашем салоне.

К чему приводит отсутствие скриптов

Не все осознают важность использования скриптов и предпочитают полагаться на случай. Однако без скриптов:

• ● команда салона работает хаотично, каждый администратор ведет диалог по-своему — и не всегда успешно, эффективность коммуникации зависит от личных особенностей персонала;
• ● упускаются возможности для дополнительных продаж и повышения среднего чека, не ведется грамотный фоллоу-ап клиентов;
• ● администраторы не знают, как удерживать контакт с клиентом, и не умеют грамотно справляться с возражениями и сложными ситуациями;
• ● клиенты получают разный уровень сервиса в зависимости от администратора, что негативно влияет на репутацию салона (например, за счет отрицательных отзывов или сарафанного радио).

Как создать скрипты для администратора салона красоты

Создание грамотных скриптов продаж для администратора салона красоты строится на ключевых этапах общения с клиентом. Важно, чтобы каждый скрипт был гибким, звучал естественно и соответствовал tone of voice вашего салона.

Для начала разберем алгоритмы для основных этапов общения с клиентом.

1. 1. Приветствие и знакомство. На этом этапе важно создать благоприятное первое впечатление, установить активный контакт с клиентом.
2. 2. Выявление потребностей. После знакомства важно сразу выяснить, какие услуги интересуют клиента, с помощью открытых вопросов.
3. 3. Презентация услуг. В соответствии с запросом клиента на этом этапе рассказываем об услугах, доступных в вашем салоне, и об акциях, которые сейчас проходят.
4. 4. Работа с возражениями. Используем заранее подготовленные аргументы на возможные вопросы и сомнения клиента.
5. 5. Завершение диалога. На этом этапе важно мягко закончить беседу, оставляя клиента в хорошем настроении: записать на услугу, уточнить все детали, поблагодарить за обращение.

Скрипты для администратора салона красоты должны быть адаптированы под различные каналы взаимодействия: телефонные звонки, переписку в мессенджерах и социальных сетях, а также личное общение. Каждый из этих каналов требует своего подхода, тональности и стратегии. Давайте разберем базовые правила и tone of voice для каждого из них, которые помогут обеспечить высокий уровень сервиса и удержания клиентов.

Для звонков

Скрипты обзвона для салона красоты должны быть структурированными, лаконичными и профессиональными. Основная задача администратора — быстро установить контакт, выявить потребности клиента и предложить подходящие услуги. Важно избегать длинных монологов и избыточной информации, которая может перегрузить собеседника.

Тон голоса должен быть уверенным, но ненавязчивым. Используйте открытые вопросы, чтобы вовлечь клиента в диалог, например: «Какой тип услуги Вас интересует?» Или: «Когда Вам было бы удобно записаться?» Не забывайте уточнять детали — предпочтения по времени, мастеру или дополнительным услугам. Завершайте разговор на позитивной ноте, подтверждайте запись и выражайте благодарность за обращение.

Для мессенджеров и социальных сетей

В переписке в мессенджерах и социальных сетях особенно важны персонализация и тон общения. Клиенты ценят, когда к ним обращаются по имени и учитывают их предыдущий опыт взаимодействия с салоном. Сообщения должны быть дружелюбными, но при этом профессиональными. Избегайте шаблонных фраз, вместо этого используйте более персонализированные формулировки: «Добрый день, Анна! Рады снова видеть Вас. Хотите записаться на любимую процедуру или попробуете что-то новое?»

Клиенты часто не хотят читать длинные тексты, поэтому информация должна быть структурированной и легко воспринимаемой. Допустимо использовать эмодзи, чтобы сделать сообщения более живыми и привлекательными, однако важно не увлекаться визуализацией.

Для живого общения

Личное общение — это возможность укрепить отношения с клиентом и создать положительное впечатление о салоне. Тон коммуникации должен быть ненавязчивым, но при этом профессиональным и заботливым. Администратору важно учитывать невербальные сигналы: улыбку, зрительный контакт, открытую позу.

Важно внимательно относиться к потребностям клиента, задавать уточняющие вопросы и предлагать дополнительные услуги, если это уместно. Например: «Я вижу, Вы записаны на стрижку. Может быть, хотите добавить уход за волосами?» Однако не стоит проявлять настойчивость — клиентам важно чувствовать, что их выбор уважают.

В создании скриптов могут помочь современные технологии. Их использование может значительно упростить работу с клиентами, сэкономить время и автоматизировать часть коммуникации. Так, например, чат-боты помогают обрабатывать первичные входящие запросы клиентов в мессенджерах и соцсетях, нейросети помогают анализировать часто задаваемые вопросы и подсказывать оптимальные ответы, а голосовые помощники, интегрированные с CRM, могут взять на себя автоматические напоминания о записях и предложения новых услуг.

Каких ошибок стоит избегать при использовании скриптов

Скрипты являются важным инструментом в работе администратора салона красоты — при условии, что они работают правильно. Однако некоторые ошибки в использовании скриптов могут негативно сказаться на развитии бренда и репутации заведения.

Вот чего следует избегать в работе со скриптами:

• ● чтения по бумажке или заучивания наизусть. Такой подход сделает общение с клиентом неестественным и слишком формальным;
• ● игнорирования индивидуальных потребностей клиента. Скрипт — это всего лишь основа для построения диалога. Важно уметь адаптировать скрипт под конкретного человека;
• ● слишком агрессивных продаж. Даже если скрипт предписывает переходить к предложению услуг, важно ориентироваться на то, как проходит диалог, и на то, готов ли клиент воспринять ваше предложение. Излишняя настойчивость может отпугнуть даже того, кто планировал стать клиентом салона;
• ● отсутствия обновления скриптов. Со временем скрипты устаревают. Необходимо помнить об этом и адаптировать сценарии под новые условия и потребности клиентов.

Внедрение скриптов в работу салона красоты и контроль за их применением

Эффективное использование скриптов для администраторов начинается с их создания, однако не менее важным является этап внедрения сценариев диалогов в работу салона красоты.

Для успешного внедрения скриптов необходимо:

• ● регулярно проводить тренинги для администраторов. В рамках обучения разбираются новые скрипты, а также моделируются различные ситуации для отработки навыков ведения диалога;
• ● контролировать использование скриптов. Вам может показаться, что скрипты не работают, в то время как администраторы не используют их в своей работе или используют неверно. Важно регулярно прослушивать звонки и анализировать переписки с клиентами в мессенджерах;
• ● использовать метод «тайного покупателя». Это самый эффективный способ проверить, как администратор общается с клиентами в реальных условиях на основе скриптов;
• ● регулярно корректировать скрипты. Можно моделировать самые разные ситуации, однако эффективность скрипта проверяется только в реальном общении. Важно регулярно обновлять скрипты с учетом обратной связи клиентов и сотрудников салона.

Примеры готовых скриптов для администратора салона красоты

Готовые скрипты для администратора салона красоты помогут вам начать работу и создать собственные работающие сценарии диалогов, которые учитывают особенности предложения и tone of voice именно вашего бренда.

Скрипт для новых клиентов салона

«Здравствуйте! Меня зовут [Имя], я администратор салона красоты [Название]. Какой услугой Вы хотели бы воспользоваться?»

Обратите внимание: администратор обязательно здоровается, представляется и произносит название салона в первом предложении.

Скрипт для допродажи услуг

«Вы записаны на окрашивание. Могу я предложить Вам попробовать новую процедуру по уходу за окрашенными волосами? Она помогает закрепить результат и защитить стойкость цвета».

Обратите внимание: администратор предлагает дополнительную услугу, которая сочетается с уже выбранным сервисом, и сразу отмечает ее преимущества.

Скрипт для описания выгоды

«Наши мастера используют только профессиональные уходовые средства [Бренд], которые обеспечивают долговременный эффект и заботятся о здоровье волос».

Обратите внимание: администратор кратко озвучивает клиенту дополнительную информацию, которая повышает ценность выбранной услуги.

Скрипт для напоминания о записи в салон красоты

«Добрый день, [Имя]! Напоминаем, что Вы записаны в салон красоты [Название] на [Дата и Время]. Будем рады Вас видеть!»

Обратите внимание: напоминание о записи звучит четко и лаконично, без лишних подробностей, но обязательно содержит название салона, а также дату и время визита.

Скрипт для работы с возражениями

Клиент. Почему так дорого?

Администратор. Мы используем в работе премиальные материалы и гарантируем качество каждой услуги. Наши мастера имеют большой опыт и следят за последними трендами в индустрии красоты.

Обратите внимание: администратор не пытается убедить клиента, что цена на услугу только кажется ему высокой, — он мягко объясняет, из чего складывается стоимость, в то же время повышая ценность услуги.

Скрипты — это не просто стандартизированные фразы, а мощный инструмент, который помогает сделать сервис в салоне красоты качественным и максимально клиентоориентированным. Грамотно разработанные скрипты помогают не только повышать продажи, но и день за днем расширять базу лояльных клиентов, что в конечном итоге приведет к заметному росту бизнеса.

Опубликовано: May 15, 2022